ADR je kratica za alternativno rješavanje sporova. Riječ je o postupku u kojem potrošač i trgovac pokušavaju riješiti spor pred ovlaštenim i neovisnim tijelom, jednostavnije i brže od redovnog sudskog postupka.

Takvi sporovi mogu se odnositi, primjerice, na neisporučenu robu, neispravnu uslugu, odbijenu reklamaciju, povrat novca ili sadržaj potrošačkog ugovora.

Europska unija izmijenila je pravila o ovom načinu rješavanja sporova. Revidirana Direktiva (EU) 2025/2647 stupila je na snagu u siječnju 2026., a države članice trebaju je prenijeti u svoja zakonodavstva do ožujka 2028.

Rok od 20 radnih dana za odgovor trgovca

Nova pravila proširuju ADR i na određene sporove povezane s digitalnim sadržajem i digitalnim uslugama kod kojih potrošač umjesto novčane cijene daje osobne podatke. Obuhvaćene su i pojedine situacije nastale prije sklapanja ugovora, primjerice informacije koje je trgovac dao potrošaču tijekom oglašavanja ili pregovora.

Za trgovce je posebno važna obveza odgovora na upit ADR tijela u roku od 20 radnih dana. Ako je sudjelovanje prema nacionalnom pravu dobrovoljno, trgovac može odlučiti hoće li prihvatiti postupak, ali na upit mora odgovoriti.

ADR tijela moći će objediniti veći broj sličnih sporova protiv istog trgovca i koristiti digitalne alate. Kada se takav alat koristi pri pripremi ishoda, potrošač i trgovac mogu zatražiti ljudsku provjeru.

Internetske trgovine i pružatelji digitalnih usluga trebali bi zato pravodobno urediti zaprimanje reklamacija, interne rokove, komunikaciju s ADR tijelima i ugovorne informacije za potrošače.